Dit hebben we gevonden voor 'Betalingsgeschillen afhandelen als verkoper die deel uitmaakt van Betaaldiensten'

Betalingsgeschillen afhandelen

Uw koper kan een geschil bij zijn of haar betaalinstelling openen als hij of zij denkt dat er een probleem is met de bestelling. Meer informatie over hoe u een betalingsgeschil afhandelt als eBay-verkoper.

Belangrijk
De informatie op deze pagina geldt alleen voor klanten die in de Europese Unie wonen. Klanten die buiten de Europese Unie wonen, kunnen het artikel over het afhandelen van betalingsgeschillen lezen.

Een betalingsgeschil ontstaat wanneer een koper een terugboeking start of een ander type geschil indient bij zijn of haar betaalinstelling (bijvoorbeeld creditcardmaatschappij of PayPal). De uiteindelijke beslissing over terugbetaling aan de koper wordt genomen door de betaalinstelling.

Dat is wat anders dan de Geld-terug-garantie van eBay, die van toepassing is wanneer de koper op eBay rechtstreeks met u communiceert over een transactie, bijvoorbeeld wanneer de koper een retouraanvraag opent of meldt dat het object niet is ontvangen. In dergelijke gevallen wordt de definitieve beslissing over terugbetaling aan de koper door eBay genomen.

Wanneer een koper een geschil opent, handelt de betaalinstelling het proces met de koper af. Een koper kan een geschil openen als:

  • De koper het object niet heeft ontvangen
  • Het object komt niet overeen met de beschrijving in uw aanbieding
  • De koper de transactie niet herkent
  • Er is meer dan eens betaling voor een object bij de koper in rekening gebracht
  • Er is meer dan een betaling voor de transactie bij de koper in rekening gebracht
  • De koper is van gedachten veranderd
  • De koper de transactie heeft geannuleerd
  • De koper een creditering of terugbetaling niet heeft ontvangen

Als de betaalinstelling besluit dat de koper recht heeft op terugbetaling, wordt de betaling teruggestort via de oorspronkelijke betalingsmethode van de koper.

Kopers kunnen niet meer dan één oplossing gebruiken om een terugbetaling te krijgen. Als een koper een geschil opent, worden eventuele openstaande annuleringen van bestellingen, meldingen dat een object niet is aangekomen, retouraanvragen of geschillen onder de Geld-terug-garantie van eBay voor diezelfde transactie direct gesloten.

Reageren op een betalingsgeschil

Wanneer een geschil wordt geopend, ontvangt u een bericht van eBay. U moet binnen 5 kalenderdagen na ontvangst van het bericht reageren op het geschil.

Als u op een geschil wilt reageren, zoekt u de bestelling in Mijn eBay - Verkocht of gaat u naar het tabblad Aanvragen en geschillen in de Verkopershub.

Wanneer u op een geschil reageert, kunt u het volgende doen:

  • Het geschil accepteren of
  • Het geschil betwisten

Het geschil accepteren

Als u het geschil accepteert, ontvangt de koper een terugbetaling. Wanneer eBay een koper namens u terugbetaalt, wordt het bedrag afgetrokken van uw totale beschikbare, verwerkte en geblokkeerde bedragen. Lees het artikel Betaald worden voor objecten die u hebt verkocht voor meer informatie.

Als het geschil wordt geopend voor een object dat afwijkt van de aanbieding, proberen we het object voor u terug te krijgen wanneer u het geschil accepteert. Houd er echter rekening mee dat we niet kunnen garanderen dat de koper het object retourneert.

eBay kan er toch voor kiezen het geschil namens u te betwisten en u hoeft in dat geval geen geschilkosten te betalen.

Hoe u het geschil accepteert

  1. Selecteer Reageren op geschil vanuit het bericht over het geschil.
  2. Selecteer Geschil accepteren en koper ontvangt terugbetaling en selecteer vervolgens Doorgaan.
  3. Selecteer Accepteren om de terugbetaling te bevestigen.

Hoe u het geschil accepteert en een retourzending aanvraagt

  1. Selecteer Reageren op geschil vanuit het bericht over het geschil.
  2. Selecteer Geschil accepteren en koper ontvangt terugbetaling en selecteer vervolgens Doorgaan.
  3. Selecteer Proberen mijn object geretourneerd te krijgen.
  4. Controleer of wijzig uw retouradres en selecteer vervolgens Accepteren om de terugbetaling te bevestigen.

Het geschil betwisten

Als u het geschil betwist, vragen we om ondersteunend bewijs met betrekking tot de transactie. Als het geschil wordt geopend voor een object dat afwijkt van de aanbieding, proberen we het object voor u terug te krijgen. Houd er echter rekening mee dat we niet kunnen garanderen dat de koper het object retourneert.

Hoe u het geschil betwist

  1. Selecteer Reageren op geschil vanuit het bericht over het geschil.
  2. Selecteer Geschil betwisten en bewijs verstrekken en selecteer Doorgaan.
  3. Controleer of wijzig de gegevens of upload nieuw bewijs.
  4. Selecteer Verzenden.

Hoe u het geschil betwist en een retourzending aanvraagt

  1. Selecteer Reageren op geschil vanuit het bericht over het geschil.
  2. Selecteer Geschil betwisten en bewijs verstrekken en selecteer Doorgaan.
  3. Selecteer Proberen mijn object geretourneerd te krijgen.
  4. Controleer of wijzig uw retouradres.
  5. Controleer of wijzig de gegevens of upload nieuw bewijs.
  6. Selecteer Verzenden.

De uiteindelijke uitkomst van het geschil wordt bepaald door de betaalinstelling. Afhankelijk van de situatie moet u mogelijk de kosten van de terugbetaling aan de koper en/of geschilkosten betalen.

Als u niet reageert of het geschil leidt tot een terugbetaling aan de koper en u niet in aanmerking komt voor verkopersbescherming, wordt het bedrag afgetrokken van het totaal van uw beschikbare, verwerkte en geblokkeerde bedragen en brengen we geschilkosten in rekening. Lees het artikel Betaald worden voor objecten die u hebt verkocht voor meer informatie.

Als u echter in aanmerking komt voor verkopersbescherming, brengen we het bedrag van het geschil niet bij u in rekening en kunnen we ook de geschilkosten kwijtschelden of terugbetalen, zelfs als de betaalinstelling besluit de koper terug te betalen. Lees voor meer informatie over hoe deze bescherming werkt, bijvoorbeeld welke transacties in aanmerking komen of uitgesloten zijn en wat verkopers moeten doen, ons volledige beleid voor verkopersbescherming.

Aanbevolen bewijs om een betalingsgeschil te betwisten

De koper herkent de transactie niet of de koper heeft het object niet ontvangen

Soort objectAanbevolen bewijs
Een fysiek object dat is verzonden, behalve voertuigen
  • Trackinggegevens waaruit blijkt dat de bestelling is geleverd op het verzendadres dat overeenkomt met het adres op de pagina Bestelgegevens.
  • Bevestiging via handtekening wanneer het totaal van een bestelling groter is dan of gelijk is aan € 550.
  • De vereisten voor bevestiging via handtekening kunnen verschillen afhankelijk van de locatie van de transactie.
Een fysiek object dat is opgehaald (rechtstreeks bij de verkoper), behalve voertuigen
  • Een kopie van de bestelgegevens van eBay, ondertekend door de koper op het moment van ophalen.
Voertuigen: wanneer ze zijn verzonden
  • Bewijs van levering of
  • Verzendbevestiging (vrachtbrief, verzendbewijs) wanneer het voertuig nog onderweg is
Voertuigen: wanneer ze zijn opgehaald
  • Een ontvangstbewijs met objectgegevens, ondertekend door de koper
Digitaal geleverde of andere ontastbare objecten, zoals niet-vervangbare tokens (NFT's), digitale cadeaukaarten, reizen en evenementen
  • Bewijs dat het object is gebruikt
  • Bewijs dat de service is geleverd
  • Bewijs dat het object digitaal is geleverd, bijvoorbeeld met het e-mailadres van de koper of het IP-adres voor niet-vervangbare tokens (NFT's)
  • Bewijs dat de koper het object in handen heeft gehad
 

Het object komt niet overeen met de aanbieding of het object was beschadigd toen het werd ontvangen of er ontbraken onderdelen aan het ontvangen object

Type objectAanbevolen bewijs
Fysiek of digitaal geleverde objecten
  • Een duidelijke foto waaruit blijkt dat het object voldoet aan de beschrijving en waaruit de staat van het object voorafgaand aan verzending blijkt
  • Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat het probleem is opgelost, bijvoorbeeld een gedeeltelijke terugbetaling of een geaccepteerde oplossing van de verkoper
  • Ander bewijs dat aantoont dat het object in een andere staat is geretourneerd
 

Object was niet authentiek

Type objectAanbevolen bewijs
Fysiek of digitaal geleverde objecten
  • Bewijs van authenticiteit van de rechthebbende
  • Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat een poging is gedaan problemen voorafgaand aan het geschil op te lossen
 

De koper heeft geen terugbetaling ontvangen

Type objectAanbevolen bewijs
Fysiek of digitaal geleverde objecten
  • Bewijs dat al een terugbetaling is gedaan op eBay
  • Bewijs van annulering
  • Uw vermelde retourbeleid
  • Berichten tussen koper en verkoper waaruit blijkt dat een terugbetaling niet nodig is
  • Bewijs dat het object is geretourneerd in een andere staat of dat een ander object is geretourneerd
 

Hoe betalingsgeschillen worden verwerkt

eBay zal al het relevante bewijs dat u over het geschil verstrekt aan de betaalinstelling voorleggen. Er kunnen zich situaties voordoen waarin eBay al genoeg bewijs heeft om het geschil aan te vechten. We zullen dit dan namens u delen.

Nadat u een geschil hebt geaccepteerd of hebt betwist en bewijs hebt verstrekt, houden we u via e-mail op de hoogte van de status van het geschil. U kunt de status van een geschil controleren door de bestelling te zoeken in Mijn eBay - Verkocht of door naar het tabblad Aanvragen en geschillen te gaan in de Verkopershub.

In sommige gevallen kan een betaalinstelling een gesloten geschil heropenen. In dat geval kunnen we u vragen om aanvullend bewijs aan te leveren om het geschil aan te vechten.

Het kan 90 dagen of langer duren voordat het betalingsgeschil is opgelost. Dit is afhankelijk van de betalingsmethode of de creditcardmaatschappij. eBay kan het geld tot 30 dagen na het ontstaan van het geschil blokkeren voor uitbetalingen.

Terugbetalingen die buiten eBay om worden verricht, komen niet in aanmerking voor verkopersbescherming tegen betalingsgeschillen.

Betalingsgeschillen voorkomen

U kunt betalingsgeschillen helpen voorkomen door altijd het volgende te doen:

  • Gedetailleerde, accurate aanbiedingen maken
  • Meerdere hoogwaardige foto's van uw objecten toevoegen
  • Gebruik een verzendservice met tracking en bewijs van levering op het adres dat de koper bij de betaling heeft opgegeven
  • Bevestiging via handtekening toevoegen als de totale kosten van een bestelling (inclusief verzendkosten en belastingen) € 550 of meer bedragen. Meer informatie over Vereisten voor handtekeningbevestiging
  • Snel reageren op kopers die contact met u opnemen via Berichten, en samenwerken om eventuele problemen op te lossen
  • Bewaar berichten en ondersteunende documentatie met behulp van eBay-tools
  • Wanneer u een gedeeltelijke terugbetaling doet, vertelt u de koper dan waarom u geen volledige terugbetaling doet. Bijvoorbeeld "5% van de terugbetaling afgetrokken omdat het object gebruikt of beschadigd is geretourneerd"

 

Tip
Als op een geschil wilt reageren, zoekt u de bestelling op in Mijn eBay - verkopen of gaat u naar het tabblad Aanvragen en geschillen in de Verkopershub.

Vond u deze informatie nuttig?

100 tekens resterend

Bedankt voor uw feedback! Klik voor meer hulp op Contact opnemen.